El
Ayuntamiento de Cartagena es el organismo encargado de gestionar la
administración y los asuntos públicos- servicios sociales, deportes, policía,
actividades culturales y juveniles, educación, bibliotecas, etc.- de la ciudad
de Cartagena, España. La organización, completamente orientada al ciudadano, es
la responsable de informar de las incidencias y eventos que tienen lugar en la
ciudad y de comunicarse con los 215.000 residentes de la misma.
Para adaptarse
a la creciente comunicación con los ciudadanos a través del móvil y de las
plataformas sociales, así como para racionalizar la diseminada información
institucional y pública e implementar un canal centralizado desde el que los
ciudadanos pudieran expresar sus preocupaciones, comentarios y sugerencias, los
responsables del Ayuntamiento de Cartagena se plantearon la necesidad de
implementar una plataforma cloud en tiempo real y centralizada.
La plataforma
debía medir y analizar la huella social de la ciudad y las opiniones de los
ciudadanos sobre los servicios y actividades. El objetivo era incluir todos los
aspectos que afectan al ayuntamiento, desde la promoción del turismo hasta la
gestión de licencias, para abordarlos de manera eficiente y realizar un
seguimiento a largo plazo.
La
implementación debía contemplar una instalación y puesta en marcha rápida que
permitiera comenzar a usar la plataforma de forma inmediata, en el plazo de 48
horas, y con la suficiente flexibilidad para realizar los ajustes necesarios
sobre la marcha.
Rendimiento y capacidad de almacenamiento
El
Ayuntamiento de Cartagena apostó por Oracle Service Cloud, un producto dentro
de la cartera de Customer Experience de la compañía, por su capacidad de
adaptación al uso de los medios sociales por parte de los ciudadanos como
herramienta de comunicación. La plataforma ofrecía el rendimiento y capacidad
de almacenamiento necesarios para manejar y analizar la creciente cantidad de
interacciones y datos.
Con Service
Cloud, se consiguió centralizar las interacciones sociales con los ciudadanos
en una plataforma única y en tiempo real que permitía filtrar los mensajes
irrelevantes y responder rápidamente a las preocupaciones, sugerencias y
comentarios de los ciudadanos.
Igualmente, se
consiguió consolidar, segmentar y enviar todas las comunicaciones entrantes de
los cuatro canales de Facebook y Twitter- dos destinados a los ciudadanos y dos
a la promoción del turismo, con un total de más de 45.000 usuarios- a los
interlocutores internos apropiados, permitiendo responder más rápidamente y de
forma especializada. Para las comunicaciones salientes, por su parte, se
proporcionó una centralización de los 28 websites municipales existentes,
posibilitando el lanzamiento de anuncios de forma rápida y coordinada.
Oracle Service
Cloud habilitaba al Ayuntamiento de Cartagena a despachar de manera eficiente
servicios de reparación o de emergencia en respuesta a los mensajes recibidos
por los ciudadanos. Monitorizar las opiniones en tiempo real evitando futuros
problemas y aumentar la fidelización de los ciudadanos con la ciudad son otros
beneficios aportados por la plataforma.
La
implementación de Oracle Service Cloud se realizó cumpliendo el plazo de puesta
en marcha de 48 horas.
“Oracle Service Cloud nos proporciona la garantía para continuar
creciendo sabiendo que el rendimiento y el almacenamiento nunca serán un
problema. Esto nos permite mejorar la imagen de la ciudad drásticamente
optimizando nuestra habilidad para interactuar y fidelizar a los ciudadanos”,
ha comentado Miguel Rodríguez Gutiérrez, IT Manager del Ayuntamiento de
Cartagena.
